介護保険事業者のためのファイン・スキルアップ研修

研修№２　管理者のためのクレーム対応術

　　　　　　　　　　　　　　　～クレームに対応するための基本的な心構えとポイント～

介護保険制度が定着するにつれて、介護サービスを利用する利用者の権利意識は高まっています。介護サービス事業者への苦情やクレームも増えており、苦情やクレームに対しての適切な対応が求められています。苦情やクレームへの適切で素早い対応は、利用者（顧客）の信頼を得るだけでなく、事業所のサービスの改善や質の向上に繋げていくことができます。

一方で、クレーム対応のまずさからより問題がこじれたり、対応に時間が割かれて業務に支障がでたりすることもあります。また、突然、電話等でクレームがあっても、普段から準備や対策をしっかり行っていないとすぐに対応することはできません。

今回のセミナーでは、苦情とクレームの違いを理解し、クレームに対応するための基本的な心構えや適切に対応するためのポイント等について演習やグループワークなどを交えて実践的に学びます。

【内容】

• ・苦情とクレームの違い
• ・クレームを大きくしない適切な対処法とは
• ・演習（グループワーク）
• ・クレームを顧客満足や質の向上につなげるために　等

 

• ・日　　程　：　平成２２年７月２７日（火）　午後１時３０分～午後４時３０分
• ・講　　師　：　増田　知乃　（有限会社レイズ　取締役　/　人材育成コンサルタント）
• ・対　　象　：　介護サービス事業所の管理者及びこれに準ずる方　６０名
• ・会　　場　：　大阪府社会福祉会館　４階　４０３会議室　
• 　　　　　　　　〒５４２－００１２大阪市中央区谷町７－４－１５
• 　　　　　　　　【最寄り駅】地下鉄谷町線・長堀鶴見緑地線「谷町六丁目」下車
• ・受講料　：　４，０００円　
  

※ファイン財団シルバーサービス会員は、３，０００円　

• ・お申込方法　：　受付終了しました
  
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• 　　　　　　　　　　　セミナー申込み画面が表示されたら必要事項を記入の上送信ボタンを押してください。

【申込み・問合せ先】

ファイン財団（財団法人大阪府地域福祉推進財団）事業振興課

〒５４０－００１２大阪市中央区谷町５丁目４－１３大阪府谷町福祉センター４階

電話０６（４３０４)０２９４　　　　　ＦＡＸ０６（４３０４）２９４１

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